Im Rampenlicht: Wie die IT ihre neue Position im Unternehmen ausbauen kann

von Katja Schmalen

Die durch Corona plötzlich aufgetretenen und umfangreichen Home-Office-Anforderungen haben IT-Dienste, -Fähigkeiten und -Führungsqualitäten ins Rampenlicht aller Unternehmensaktivitäten gerückt. Dazu gehörten das Anpassen von Geschäftsprozessen, die Optimierung von Firewall- und Sicherheitskonzepten, der technische Support für Home-Office-Technik und die Implementierung unternehmensweiter Videokonferenzen. In dieser Zeit haben sich alle anderen Fachabteilungen an die IT gewandt, um sowohl kurzfristige Veränderungen als auch langfristige Anpassungen der Workflows umzusetzen.

Und da die IT jetzt endlich einmal im (verdienten) Rampenlicht steht, stellt sich natürlich die Frage, wie sie die größere Aufmerksamkeit und den neugewonnenen Einfluss beibehalten und optimalerweise weiter ausbauen kann. In unserer neuen Artikelserie wollen wir Impulse geben, wie die IT-Abteilungen ihre frisch gewonnene Position in ihren Unternehmen festigen können.

Fünf Disziplinen, die den Einfluss der IT erhöhen – oder ihn verringern

Aus der Vogelperspektive gesehen, betreut die Unternehmens-IT fünf Basisbereiche, die sich positiv oder negativ auf die interne Reputation auswirken können – je nachdem, wie gut sie ihre Aufgaben meistert. Das Leistungsniveau in jedem dieser fünf Bereiche summiert sich letztlich zu einem Gesamtwert auf, die die innerbetriebliche Wahrnehmung der IT widerspiegelt.

Disziplin #1: IT-Grundversorgung

Wie von einem Versorgungsunternehmen wird auch von der IT erwartet, das sie kosteneffizient den gesamten IT-Betrieb mit den wichtigsten allgemeinen Anwendungen, dem Internet-Zugang, E-Mail, Kalendern, Telefon und essenziellen Produktionssystemen zu 100% gewährleistet. Aufgrund dieser Erwartungen und der bislang erfolgreichen IT-Grundversorgung sind alle Unternehmensprozesse und -Mitarbeiter von diesen IT-Dienstleistungen hochgradig abhängig. Wenn Sie ausfallen, steht die Arbeit – und die IT am Pranger. Wie bei einem Stromversorger ist diese Leistung selbstverständlich und nichts Besonderes: Solange der Strom fließt und der Preis stimmt. Aber wenn der Strom ausfällt oder die Rechnungen steigen, gibt es Unzufriedenheit, Ärger, die Forderung nach Änderungen und einen Vorfall, der lange in Erinnerung bleibt.

Vom IT-Influencer-Standpunkt aus gibt es nur das eine oder andere: Entweder wird die IT und ihre Führung als gegeben und selbstverständlich betrachtet und deshalb ignoriert oder als inkompetent und überteuert abgestempelt. Letztlich kann die IT-Führung durch die Wahrnehmung der grundlegenden „Versorger“-Aktivitäten ihren Einfluss nicht verbessern; sie kann sich nur selbst schaden. Die IT muss also ihr Möglichtest tun, damit alle Systeme reibungslos laufen – sonst geht das Vertrauen des Unternehmens verloren.

Disziplin #2: Service- und Support-Dienste

Die Mitarbeiter kontaktieren das IT-Helpdesk, wenn etwas behoben, erweitert oder aufgerüstet werden muss. Nach getaner Arbeit beurteilen die Mitarbeiter die Leistung der IT nach der (möglichst) kurzen Reaktionszeit, Interesse am Problem, wie gut sie zugehört und wie schnell und umfassend sie das Problem gelöst hat.

Außerdem sind die Mitarbeiter des Helpdesks oder Support-Centers das Gesicht, die Augen und Ohren der IT. Viel zu oft sind die wichtigen Abteilungen für ihre Aufgaben unterbesetzt, unterfinanziert, (ins Ausland) ausgelagert und zu wenig gewürdigt. Dabei sind sie die einzigen der IT, die wirklich von jedem Unternehmensmitarbeiter – ob CEO oder Schulpraktikant – gesehen oder gehört werden.

Daher können diese Bereiche der IT, wenn sie strategisch und nicht als notgedrungen zu finanzierendes Übel betrachtet werden, den Ruf der IT, die operative Produktivität und die Produktqualität dramatisch verbessern:

  • IT-Reputation: Da die IT-Mitarbeiter in ihren Rollen buchstäblich das Gesicht und die Stimme der IT gegenüber den Anwendern sind, wirkt sich ihre Handlungsweise, wie sie aussehen, reden und ihren Aufgaben nachgehen, auf die ganze IT aus. Normale Anwender unterscheiden nicht zwischen einzelnen IT-Abteilungen. Wenn zum Beispiel der Helpdesk-Mitarbeiter unhöflich war, ist die ganze IT unhöflich. Wird der ITler als professionell, freundlich und gut ausgebildet wahrgenommen, dann muss jeder in der IT als professionell, höflich und kompetent sein – ein Phänomen, dass im englischen als „Transference“ (Übertragung) bekannt ist.
  • Operative Produktivität: Oft sind der Helpdesk- und Call-Center-Mitarbeiter beim Rollout von neuen IT-Anwendungen und Diensten beteiligt. Aufwendige Software-Entwicklungsbemühungen, Hardware-Aktualisierungsplanungen und anderen IT-Initiativen können schnell durch mangelhafte Ausführung des Helpdesks zunichte gemacht werden. Andererseits kann der Helpdesk als Frühwarnsystem fungieren, das anzeigt, wenn geplante Prozesse nicht funktionieren, Software schlecht funktioniert oder die Benutzerakzeptanz nachlässt. Dies ermöglicht es der IT-Abteilung dann, Projektprobleme zu erfassen und zu korrigieren, bevor sie schwere organisatorische Folgen haben.
  • Produktqualität: Wenn Mitarbeiter technische Probleme haben, rufen sie den Helpdesk zur Hilfe. Gut organisierte Helpdesks und Call-Center erkennen dabei Trends relativ schnell und leiten die Erkenntnisse an die IT-Abteilung weiter. Wenn zum Beispiel ein Upgrade der Kostenerstattungssoftware zu einer enormen Anzahl von Anrufen im Call-Center führt, ist das ein Hinweis darauf, dass die neue Software wahrscheinlich Designfehler hat. Eine schnelle Korrektur solcher Probleme verhindert oder reduziert eine negative Anwendereinschätzung, wie gut die IT in der Lage ist, hochqualitative Software einzuführen. Sie begrenzt damit mögliche Imageschäden der IT.

Im Gegensatz zur IT-Grundversorgung sind Service und Support ein zweischneidiges Schwert. Wenn ein Mitarbeiter den erhaltenen Service schätzt, steigt die IT in seinem Ansehen. Wenn ihm irgendetwas daran missfällt, leidet die Reputation der gesamten IT.

Im zweiten Teil unserer neuen Artikelserie geht es um die Themen Projektpartnerschaft, IT-Security und wie die IT eine mentale Führungsrolle übernehmen kann.

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