Ricardo Ullbrich im Interview: Automatisierung ist kein Selbstzweck

von Katja Schmalen

Was sind die wichtigsten technologischen und Prozess-Herausforderungen, die bei Automatisierungsprojekten gelöst werden müssen und wo sollten Entscheider ansetzen? Unter anderem darüber haben wir uns mit Ricardo Ullbrich, Digital Workforce Manager bei Blue Prism anlässlich der Vorstellung der IDC Studie “Intelligent Process Automation in Deutschland 2022” ausgetauscht.

IDC: Automatisierung in den unterschiedlichen Facetten gibt es schon viele Jahre. Sie steht immer wieder ganz oben auf der Agenda. Warum sollten sich Unternehmen gerade jetzt mit diesem Thema beschäftigen?

Ricardo Ullbrich: Wir haben in den letzten beiden Jahren gesehen, wie schnell sich Rahmenbedingungen ändern können. Wie schnell und flexibel sind Unternehmen derzeit in der Lage, sich an solche Änderungen anzupassen? Kunden und Partner der Unternehmen erwarten eine hohe Flexibilität und Transparenz. Eine Digital Workforce ist ein entscheidender Schlüssel für kurz-, mittel- und langfristige Erfolge. Wenn intelligente Automatisierung richtig genutzt wird, erzielt sie in kürzester Zeit sichtbare Ergebnisse bei ihren Digitalisierungsprozessen und liefert gleichzeitig einen Return on Invest, der auf „normalem“ Weg nicht zu realisieren ist. Ich bin immer wieder aufs Neue beeindruckt, was unsere Kunden umsetzen, welche Ideen sie generieren und wie Kunden, Mitarbeiter und die Unternehmen davon profitieren.

In welchen Unternehmensbereichen kann Automatisierung die digitale Transformation am besten unterstützen?

Ricardo Ullbrich: Es gibt aus meiner Sicht absolut keine Einschränkung, wo die Automatisierung helfen kann. Das gilt für alle Unternehmensbereiche. Die meisten Unternehmen beginnen oftmals bei den Shared Services. Dort fallen einfach unheimlich viele sich wiederholende Tätigkeiten an, die bestens zu automatisieren sind.

Lassen Sie uns gemeinsam in den Bereich des Personalwesens schauen. Hier zählt der erste Eindruck. Wenn also ein neuer Mitarbeiter in einem Unternehmen startet, müssen viele Abteilungen aktiv werden. Der Mitarbeiter sollte am ersten Tag alles Notwendige zur Verfügung haben: Arbeitsplatz, technologische Ausstattung, Zugänge zu Systemen usw. Hier scheitern bereits viele auf traditionellem Wege.

In der Beschaffung bzw. im Einkauf sollte von der Bestellung bis zur Zahlung möglichst alles reibungsfrei automatisiert laufen. Hier ist ein digitaler Mitarbeiter eine unheimliche Hilfe, weil er wirklich jeden notwendigen Schritt für jede Beschaffung durchlaufen kann, er macht das immer wieder fehlerfrei und man muss sich dann nur noch auf die Fälle konzentrieren, die ganz speziell sind oder ausgesteuert wurden. Im Bereich Finanzen/Controlling ist es für mich immer wieder schön zu sehen, wie beispielsweise der CFO von der Telekom Deutschland vorgeht, denn sie setzen Softwareroboter stärker ein, um Mitarbeiter von manuellen Tätigkeiten zu entlasten. Teilweise als Dauerlösung – zum Beispiel für interne Kontrollsysteme, die als Brückentechnologie bis zu Systemschnittstellen implementiert sind. Mittlerweile hat die Telekom Deutschland nach eigenen Angaben mehr als 25 eigens entwickelte RPA-Lösungen im Finanzbereich eingeführt. Die Ideen, wo RPA sinnvoll eingesetzt werden kann, kamen dort übrigens von den Mitarbeitern selbst.

Auch in der IT gibt es zahlreiche Beispiele, wo digitale Mitarbeiter genutzt werden, sei es im Bereich des Benutzer-Managements, für das Monitoring und Reporting oder für die Informationssicherheit: Liegen auf Ihren Laufwerken Daten, die dort nicht frei zugänglich sein sollten? Oder schauen wir einfach in die GDPR-Anfragen, die Ihnen als Unternehmen gestellt werden: In den wenigsten Fällen liegen Kundeninformationen in einem einzigen System vor. Ein digitaler Mitarbeiter ist bestens geeignet, unternehmensweit nach solchen Daten zu suchen, diese zusammenzustellen und dem Anfragenden zukommen zu lassen.

Sie sprechen kontinuierlich mit Entscheidern. Was sind die wichtigsten technologischen und Prozess-Herausforderungen, die bei Automatisierungsprojekten gelöst werden müssen? Wo sollten Entscheider beginnen?

Ricardo Ullbrich: Think big, start small! Ich ziehe da gern Parallelen zum Sport. Unser gesunder Menschenverstand sagt uns, dass wir ohne jegliche Vorbereitung keinen Marathon laufen sollten. Wie würden Sie in diesem Fall vorgehen? Gehen Sie als Erstes in einen Laden und kaufen sich die Schuhe, die Ihnen mit viel Marketing versprechen, genau das zu schaffen? Unternehmen und Entscheider sollten anders vorgehen! Als Erstes sollten sie mit kurzen Strecken anfangen, vielleicht 1 km. Wenn sie dies geschafft haben, sind sie noch lange nicht am Ziel, denn 42-mal den einen Kilometer zu laufen, wird sie nicht zum Ziel bringen. Und genau das ist der Weg, den Unternehmen mit der Automatisierung bestreiten sollten. Also starten Sie Ihre Automatisierung mit einer guten Vorbereitung, denn Sie ersparen sich dann auf Ihrer Automatisierungsreise Rückschläge, die vermeidbar sind. Legen Sie los und Sie werden sehen, die ersten Erfolge werden sich unverzüglich einstellen. Das motiviert unheimlich, die nächsten Schritte zu gehen und das Ganze wird sich so fortsetzen.

Unser Angebot hilft dabei, denn wir können auf 20 Jahre Erfahrung zurückgreifen, in denen wir gemeinsam mit unseren Kunden erfolgreich gearbeitet haben. Wir können helfen, die Automatisierung erfolgreich anzugehen: Was ist das Ziel? Wie sollte die Organisation dafür aussehen? Wer wird welche Verantwortung tragen? Wie soll die Automatisierung umgesetzt werden? Wer kann diesen Service liefern? Welche Personen benötigt es? Wie kann all das technologisch umgesetzt werden? Wenn all diese Fragen beantwortet sind, werden Unternehmen sehr schnell zum nachhaltigen Erfolg kommen.

Welche sind aus Ihrer Sicht die drei wichtigsten Erfolgsfaktoren für eine umfassende Automatisierung?

Ricardo Ullbrich: Automatisierung ist kein Selbstzweck, es werden damit klare, messbare Ziele erreicht. Erstens müssen sich, wie schon beim Sport beschrieben, die Unternehmen ein Ziel mit den entsprechenden Meilensteinen setzen. Zweitens muss authentisch kommuniziert werden. Man wird überrascht sein, wie viele Ideen aus den eigenen Reihen kommen und welche kreativen Ideen daraus entstehen. Es muss gemeinsam dargestellt werden, was erreicht wurde und welche Effekte sich eingestellt haben. Und drittens braucht es einen Sponsor, der dieses Vorhaben unterstützt.

Werfen wir einen Blick voraus: Wie stark wird die Automatisierung in den Unternehmen in den nächsten zwei bis drei Jahren vorangeschritten sein?

Ricardo Ullbrich: Viele Unternehmen haben ihre Methoden und Fähigkeiten auf diesem Gebiet bereits stark ausgebaut. Nach der ersten Set-up-Phase skalieren diese Unternehmen sehr schnell und wachsen unheimlich stark mit ihren Automatisierungen. Anfänglich sprach der ein oder andere noch von dummen Bots, die ständig wiederkehrende Tätigkeiten übernehmen. Daraus sind hunderte von automatisierten Prozessen geworden, die tausende von Geschäftsvorfällen bearbeiten. So viele Mitarbeiter hätten Sie gar nicht einstellen und einarbeiten können. Mit diesen Erfahrungen entstehen ganz neue Ideen. Der digitale Mitarbeiter ist mittlerweile in der Lage, auch andere Arbeiten zu übernehmen. Er kann jetzt den Inhalt von Dokumenten lesen, verstehen und dann entsprechend verarbeiten. Eine neue Dimension.

Dann wurde das Zusammenspiel zwischen dem digitalen Mitarbeiter und uns als Menschen noch enger verknüpft, so dass wir einen digitalen Mitarbeiter starten können, der uns Vorarbeiten abnimmt bis hin zur Erstellung von Entscheidungsvorlagen, so dass die Mitarbeiter oder Manager beispielsweise nur noch eine Freigabe erteilen müssen. Diese Entwicklung wird noch weiter zunehmen, da die digitalen Mitarbeiter durch maschinelles Lernen immer intelligenter werden und selbstständig mit Herausforderungen – die Applikation sieht anders aus, ein Pop-up-Fenster erscheint – umgehen können. Darüber hinaus versetzen uns die digitalen Ressourcen in die Lage, in Real Time einen digitalen Assistenten zu erhalten, zum Beispiel im Kundenservice bzw. Call Center.

 


Case Study: ERGO

Da sie aus einer Reihe von Zusammenschlüssen und Übernahmen entstanden ist, gab es beim Versicherungsunternehmen ERGO einige ineffiziente Betriebsprozesse. Diese wirkten sich  negativ auf die Rentabilität des Unternehmens aus. ERGO musste diese Probleme beheben und sich als intelligenter und digital affiner Versicherer neu definieren. Außerdem war eine Verbesserung des Kundenservice von  großer Bedeutung.

Wie das Unternehmen diese Herausforderung adressiert hat, lesen Sie in der folgenden Case Study.

 

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