COVID-19 wird die Customer Experience für immer verändern

von Katja Schmalen

Als Reaktion auf den COVID-19-Ausbruch sagte der CEO von ServiceNow, Bill McDermott, dass “die Welt nie wieder so sein wird, wie sie war”, und Microsoft 365 VP Jared Spataro bemerkte, dass “wir nie wieder so arbeiten werden, wie wir es getan haben”. Diese Herren bezogen sich mit ihren Aussagen auf Customer Experience (CX)-Anwendungen. Doch worauf genau wollten sie hinaus?

Zunächst einmal werden wir uns daran gewöhnen, von zu Hause aus zu arbeiten. Durch den Einsatz von Teams, Slack, Zoom und ähnlichen Tools wird unsere individuelle Produktivität zu Hause kontinuierlich ansteigen. Die Anmietung von Prestige-Büros in Großstädten wie München, Zürich oder Wien kann ein Vermögen  kosten,  Unternehmenslenker stellen bereits jetzt Nutzen und vor allem ROI in Frage. Aus der Sicht der Mitarbeiter wird das Nichtvorhandensein eines Chefs, der ihnen permanent über die Schulter schaut, um  auf Mikroebene zu managen, zu einem Gefühl größerer Handlungskompetenz und kontinuierlicher Innovation bei der Kundenerfahrung führen – was Studien zufolge ironischerweise im Prinzip genau das ist, was sich Manager wünschen.

Desweiteren wird COVID-19 den Wechsel von persönlichen Interaktionen hin zu digitaler Omnichannel-Kommunikation beschleunigen. Es überrascht wenig, dass Adobe gerade über einen massiven Anstieg der Nachfrage nach seinen E-Commerce-Produkten – um 33 %, um genau zu sein – seit Beginn des COVID-19-Ausbruchs berichtet hat. Online-Shoppen statt Einkaufen in lokalen Geschäften wird den Untergang der Shoppingmeilen, so wie wir sie bis vor Kurzem kannten, beschleunigen. Unternehmen müssen jetzt  in erstklassige, Amazon-ähnliche Digital-Tools investieren – denn die Verbraucher sind nicht länger bereit, unzulängliche digitale Performance zu tolerieren. Geschätzt ein Drittel aller Kunden wird seine Lieferanten nach nur einer schlechten digitalen Benutzererfahrung abstrafen, indem es ihn einfach austauscht.

Drittens werden wir in Zukunft stärkere und direktere Beziehungen zu unseren bevorzugten Brands und Labels haben. Die Konsumgüterhersteller geben digitalen Direct-to-Consumer (D2C)-Kanälen den Vorzug gegenüber den traditionellen Einzelhandelskanälen. Beispielsweise machen die D2C-Verkäufe inzwischen 10 % des Umsatzes von Unilever aus, wobei der E-Commerce-Umsatz im Jahr 2018 um 47 % auf 2,5 Milliarden Euro gestiegen ist. Nestle, Kellogg’s und Nike haben alle gut etablierte Angebote im D2C-Bereich. Genau aus diesem Grund hat P&G gerade das Start-Up Billie, einen Anbieter für Damenrasierer als Aboservice,  für 35 Millionen Dollar erworben.

Im Oktober 2019 engagierte Nike John Donahoe, den damaligen CEO von ServiceNow und Ex-CEO von eBay, als neuen Präsidenten und CEO. Nike war der Ansicht, Donahoe sei “ideal geeignet, unsere digitale Transformation zu beschleunigen und auf den positiven Auswirkungen unserer Consumer Direct Offensive aufzubauen”. Der Kampf um unsere digitale Aufmerksamkeit ist längst entbrannt – schauen Sie sich nur den Krieg um Online-TV- bzw.  Streaming Medien und -Inhalte zwischen Netflix, Amazon, Disney und anderen an.

Last but not least werden wir tiefere und emotional persönlichere Beziehungen mit unseren bevorzugten Anbietern haben. Der Übergang zu digitalen Kanälen macht uns anhand unserer Datenspuren, die wir hinterlassen, leichter identifizierbar und verfolgbar. GDPR und die Abkehr von Cookies erschweren die Dinge ein wenig, was jedoch für die von uns bevorzugten Marken von Vorteil ist, da sie unsere 1st-Party-Daten sammeln und ergänzen können. Clevere Marketingexperten wissen, dass emotional engagierte Kunden 2x wertvoller sind als zufriedene Kunden. IDC prognostiziert, dass bis 2025 “60% der führenden Marken und Einzelhändler die Kundenbindung verbessern werden, indem sie die Erkennung und das Management von Emotionen nutzen, um den Kauf zu beeinflussen”. Emotion Tech ist also in der realen Welt angekommen, sie passiert.

Welches Fazit lässt sich ziehen? Vielleicht, dass  COVID-19 den Übergang zu digitalen Omni-Channel-Erlebnissen beschleunigen wird, die unsere Beziehungen und unser Verhalten am Arbeitsplatz und mit unseren Lieferanten und  bevorzugten Brands tiefgreifend beeinflussen werden. Vor COVID-19 ergab eine PWC-Studie folgendes: “Im Durchschnitt schätzen Wirtschaftsführer, dass ihre Unternehmen in fünf Jahren um ein Drittel schneller arbeiten müssen als heute, um wettbewerbsfähig zu bleiben”. Heute, mitten in der Pandemie-Krise, klingt das sehr nach Untertreibung…

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